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【実例あり】謝罪訪問の駆け引き|個人的な謝罪と会社的な謝罪の使い分け

お疲れ様です。たき課長(@Nya540720)です。

クレームやミスを犯しお客様宅へ謝罪に訪問する時に、謝罪の仕方で不安になったことはありませんか?

ゴメン寝

「ごめんなさい」って言えばいいんじゃないの??

確かに「ごめんなさい」と謝罪すれば良いのですが、そこにはどうしても駆け引きが発生してしまいます。

もともと謝罪訪問は何回も経験することではないため、中々、具体的な謝罪のやり方を覚える機会は少なく、不安になる気持ちは良く分かります。

私は営業会社の管理職として10年以上の経験がありますが、部下のミスやクレームの謝罪でお客様宅へ訪問したことが何十回もあります(涙)

毎回謝罪訪問が上手くいったわけではありませんが、この謝罪訪問の駆け引きと経験は、私にとっては簡単には補えない貴重な経験則になっています。

この記事ではその経験をもとに、謝罪訪問の駆け引きと謝罪訪問のポイントを伝授したいと思います♬

結論は、個人的な謝罪の言葉と会社(組織)としての謝罪の言葉を使い分けることです。

駆け引きとしては、何でもかんでもお客様に謝罪すれば良いわけではありません!

いわゆるクレーマーといわれる方もいるため、謝罪の言葉で駆け引きをしなければ、余計な要求をされたり、2次対応・3次対応とクレーム処理が長引いてしまう可能性もあります。

ただし、残念ながら(?)謝罪訪問の駆け引きを覚えるチャンスは多くありません。

この記事を読むことで、私の10年以上の謝罪訪問の実績(?)と経験を公開することで、謝罪訪問に対する余計な不安を払拭したいと思います!

この記事を読むべき人

  • 謝罪訪問の経験がない・少ない管理職の方
  • 謝罪訪問が苦手な管理職の方
  • 近々、謝罪訪問の予定がある人

この記事を読む効果

  • 謝罪訪問の駆け引きが分かる
  • 個人的な謝罪と会社的謝罪の違いが分かる
  • 謝罪訪問の不安が無くなる(減る)
  • 謝罪訪問でも自信を持って話せるようになる

ぜひ最後まで読んで、貴方の経験則の一つに加えることができるよう、何回も読んで理解して下さいね♪

この記事を読めば、謝罪訪問に悩むことはなくなりますよ!

目次

謝罪訪問のシチュエーション|基本は上司と部下の2人で謝罪

謝罪訪問のシチュエーション|基本は上司と部下の2人で謝罪

謝罪訪問のシチュエーションでは、上司と部下の2人で謝罪に伺うことが多いと思います。

ある程度リアリティを出すため、今回の解説も上司と部下の2人で謝罪という状況で進めます。

その他のシチュエーション

  • 部下のミスでお客様に迷惑を掛ける
  • 部下のミスの処理に対してお客様憤慨
  • 上司を連れて謝罪に来い
  • 訪問先はお客様の自宅
  • 録音機(スマホでも可)を用意

あまり細かすぎると流用性に欠けるため、具体的なミスの内容は省略します。

また、法人営業の場合、こちらのミスで取引先に被害を及ぼすような状況では、謝罪では済まず、取引停止や損害の賠償を請求されるケースもあり得ますので、顧問弁護士との話し合いも必要になります。

今回は、謝罪することで事態の収束を図ることを前提としますので、個人宅営業、もしくは個人に対しての謝罪を行うというシチュエーションで解説します。

謝罪訪問の駆け引き|まずは謝意を全力アピール

謝罪訪問の駆け引き|まずは謝意を全力アピール

謝罪訪問の駆け引きで一番最初に行うべきことは、まずは謝罪の謝意を全力でアピールすることです。

大抵、謝罪に訪問すると・・・、

ライオン主人

謝罪とかいらないから、なぜこのようなことが起きたのかを説明して

などと言われますが・・・、

謝罪猫

この度は、多大なご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございません。
部下の〇〇のミスは、私の指導不足ですので、急ぎ謝罪にお伺いしました

と、一応、謝罪の言葉は述べましょう。

冒頭の謝罪のポイント

  • まずは謝意を全力アピール
  • 急いで謝罪に来たスピード感をアピール
  • 責任転嫁せずミスは認める
  • 言い訳は厳禁

謝罪冒頭で気を付けるべきポイントは、まずは謝意を全力アピールすることです。
ミスから謝罪に伺う時間が空けば空くほど、問題が深刻になることが多いため、時間を空けず直ぐ訪問しましょう。
また、どうしても時間を要してしまった場合は、最初に謝罪すべきは『謝罪に来ることが遅れたこと』です。
もちろん、責任転嫁はやミスの言い訳をすることは厳禁です。
しっかり謝罪したのちに、”なぜミスが起きたのかの説明”を行いますので、まずは謝意を全力アピールです。

ミスの説明は具体的かつ完結に説明|SDS法を活用しよう

ミスの説明は具体的かつ完結に説明|SDS法を活用しよう

ミスの説明も必ず求められますので、具体的かつ完結に説明することが重要です。

どうしてもミスが起きたことに対して色々と説明したくなりますが、お客様からすればミスが起きた原因が事務処理でも会社組織的な問題でも関係ありません。

残念なことに、どんな不可抗力でもお客様は自分が被害を受けたら納得されません。

仮に、ミスの原因が会社の根本的な何かが原因だと説明した場合、社長の謝罪や組織体制の変更など、メンドウな時間が掛かる要求をされる事もあります。

言葉を足せば足すほど、上げ足を取られることもあり、細心の注意が必要です。

説明するときに意識すべきは、SDS法という話法です。

SDS法とは、Summary・Details・Summaryの略です。

Summary = 全体の概要や結論
Details = 詳細
Summary = まとめ

SDS法は、もっとも伝えたい結論を述べ次にその結論を詳細に伝えます。
そして最後に、結論をくり返して全体をまとめる構成です。

例えば、

今回、ご迷惑をお掛けしたミスの原因は、部下の〇〇の確認不足が原因です。

本来であれば、担当した〇〇と事務員が書類のダブルチェックを行うことになっています。

しかし、当日は処理すべき案件が多く、ダブルチェックがおろそかになっていました。

お客様におかれましては、案件の重複による確認不足という、当社の社内の処理の問題でご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。

SDS法について詳しく確認したい方は、下の関連記事からSDS法の活用方法を確認して下さい。

ミスの原因の説明のポイント

  • 具体的かつ完結に説明
  • 思いや想像の中の話は厳禁
  • 原因以外の話は極力控える

ミスの原因の説明は、具体的かつ完結が絶対条件です。
ミスの原因を分かって欲しいという気持から、こと細かく説明する人もいますが、逆効果です。
どんなに細かく説明しても、お客様は納得されません。
むしろ、上げ足を取られることもありますし、言い訳しているとも捉えられてしまいます。
SDS法を使って、具体的かつ完結に説明することを今の内から慣れておきましょう。

謝罪訪問にも構成が必要ですが、文章術として構成を理解しておくと効果的です。

謝罪文章の提出を求められることもあるため、しっかりと文章術を理解しておくことは管理職の必須スキル。

下記の関連記事から文章術をマスターして下さい♬

>>>【関連記事】【簡単】PREP法で分かりやすい文章を書く|全ての文章構成の基本

>>>【関連記事】営業文書で覚えるべき型は新PASONAの法則|営業社員必修の型

謝罪訪問の駆け引き|個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分け

謝罪訪問の駆け引き|個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分けの画像

謝罪訪問の駆け引きは、謝罪・説明の後からが本番です。

お客様の怒っている温度や、求められている謝罪の対応によって、ギリギリの駆け引きになります。

ライオン主人

で、どうするつもり?(威圧)

ここで先方のお客様より、具体的な謝罪の方法を言われることは少ないです。

それは、一歩間違えれば「脅迫罪」「恐喝罪」に該当する可能性があるからです。


脅迫罪とは、相手を畏怖させることにより成立する犯罪のこと。

日本の刑法では刑法第222条に定められている犯罪で、未遂罪は存在しない。

「刑法 第二編 罪 第三十二章 脅迫の罪」に、強要罪とともに規定されている。

金品を略取する目的で行う場合は恐喝罪、強盗罪が成立するため、脅迫罪とはならない。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)

恐喝罪とは、暴力や相手の公表できない弱みを握るなどして脅迫すること等で相手を畏怖させ、金銭その他の財物を脅し取ることを内容とする犯罪。刑法249条に規定されている。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)

ここでポイントになるのは、「害悪の告知」がない場合は、簡単には罪に問えないという事です。

例えば、

ライオン主人

どうやって謝罪するつもりなんだよ!てめぇ、ぶん殴るぞぉ!

はい、脅迫罪の可能性大です。

ライオン主人

謝罪の誠意を見せろよ!100万円払えよ!

はい、これは恐喝罪の可能性大です。

共通する点は、「謝罪しろ」「誠意を見せろ」だけでは、不十分です。

+αとして、「〇〇する」という”害悪の告知”が重要になります。

ここで、先方のお客様がクレーマーだった場合は、

”害悪の告知”をしないようにしながら、金銭や何かを要求しようとするクレーマーと、穏便に謝罪を済ませて無駄な謝礼は一切渡したくない謝罪訪問の駆け引きが行われます。

ここから先は、毎回同じような展開にはならず、ハラハラドキドキのゲーム展開になります。

とはいえ、全く駆け引きの基準がないわけではありません。

その基準となるのが、【個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分け】です。

謝罪訪問は個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分けろ!謝罪のテクニック

個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分け|謝罪のテクニックの画像

謝罪のテクニックは【個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分け】です。

おそらく、どのようなシチュエーションでも使える、汎用性の高いテクニックです。

謝罪訪問に行く可能性がある立場の方(管理職など)は、必ず押さえておきましょう。

個人的な謝罪とは、あくまでも迷惑を掛けたことに対して、申し訳なく謝罪することです。

会社的な謝罪とは、会社の組織的な過失や問題に対して、非を認めて謝罪することです。

個人的な謝罪は、何回しても構いませんし誠心誠意、しっかりと身振り手振りも添えて謝罪しましょう。

しかし、会社的な謝罪は、簡単に非を認めてしまうと、損害賠償や社長からの謝罪など、問題の解消が簡単には収まらない状況に陥ってしまいます。

当然ですが、会社的な謝罪は最終手段です。

極力、個人的な謝罪を繰り返すことで、矛を下ろしてもらうことを目指しましょう。

謝罪を続けることで、

ライオン主人

もう良いよ、そこまで謝罪してもらったから。

謝罪猫

この度は、本当に申し訳ございませんでした!

これで終わるのが、ベストです!

すべてを想定しておくことは難しいため、事前にどこまでなら非を認めるかを決めておく必要があります。

更に、ギリギリの駆け引きになった時は、上司が落としどころを決める必要があります。

部下は決定事項は話さず、もちろん部下の言葉で会社的な謝罪は厳禁です。

個人的な謝罪や気持ちを伝えることに終始させ、上司が全てをコントロールするようにしましょう。

クレーマーとの対応の場合は、会社的な謝罪を引き出そうとしてきますので、注意が必要です。

もしも、どうしても会社的な謝罪を発言しなければ、その場が収まらない場合は、一旦、「会社として対応を検討する」ことを伝えて、謝罪訪問を打ち切ることが大事です。

そのような場合は、簡単に謝罪を済ませることは諦めて、会社や従業員の損害を抑える(最小限)にすることにシフトチェンジすることが肝要です。

会社に戻り、録音していたやり取りから最善の方法を探り、その場では冷静な判断ができなかったとしても、会社というホームグラウンドなら、上司や部下のアドバイスも踏まえて対応ができるため最適な方法が見つかります。

【実例】謝罪訪問の注意点「事前準備と部下のフォロー」

私の過去10年以上の謝罪訪問の経験から、注意すべき実例を列挙します。

状況に応じて必要ない内容もありますが、事前に準備しておくことで安心して謝罪に伺う事ができます。

  • 状況の把握と証拠を残すため、録音は絶対必要(見つからないよう注意)※相手も録画してる可能性大
  • 監禁される可能性を考慮し脱出する方法も考えておく
  • 可能ならば訪問先の近くに同僚を配置し合図で助けに来てもらう
  • 直ぐ110番できるように短縮ダイヤルに入れておく
  • 暴力を受けたら自分の身を守るために、まずはすぐ逃げる
  • 怪我(打撲)した箇所の写真を撮り証拠を残す(損害賠償請求のため)
  • 車を客宅の駐車場には入れない(監禁防止)
  • 菓子折りは持って行く(渡すのは最後)
  • 謝罪訪問後の部下のフォローは最も重要
  • 社内で謝罪訪問の情報共有し再発防止

しっかり準備することで、スムーズに謝罪訪問を終えることができます。

しかし、今後のことを考えると、部下のフォローが最も重要な仕事です。

「上司を謝罪に連れて行ってしました」と部下の方は大変責任を感じていることでしょう。

最悪の場合、離職の可能性もあります。

しっかりとメンタルフォローすることで、離職を防ぐことは当たり前ですが、クレーム発生の改善を行いましょう。

まとめ 謝罪訪問の駆け引き|個人的な謝罪と会社的な謝罪の使い分け

「謝罪訪問の駆け引き|個人的な謝罪と会社的な謝罪の違いの使い分け」を解説しました。

残念ながら営業活動していれば、クレームや謝罪は当然の結果として発生します。

確かにミスもクレームも決して許されることではなく、絶対に防止しなければいけません。

しかし、部下や従業員も、ミスやクレームを起こしたくて起こしているわけではありません。

でもミスやクレームを起こした部下や従業員はとても大きな責任を感じてしまい、最悪の場合は退職すら考えてしまいます。

そのため、ミスやクレームを起こした部下や、従業員のメンタルフォローはとても重要です。

私自身、新人のころ上司を連れられ謝罪に伺ったことがありますが、その時の申し訳ない気持ちは今でも忘れられません。

クレーム処理もお客様宅へ謝罪に伺うことも、管理職の仕事の一部です。

普段、偉そうに机でふんぞり返っているのは、部下や従業員のトラブルから身を挺して守るためです。

大きなトラブルの時ほど、率先して訪問謝罪に行く姿勢を見せましょう。

謝罪への訪問を躊躇する上司ほど、情けない姿はありません。

部下や従業員が調子が良い時ではなく、トラブルやミスをした時ほど、頼りになる上司になりましょう。

しかし、謝罪訪問は上司自身にとっても、大きなストレスになります。

どうしもストレスが大きく、仕事を続けることが難しいと感じる場合もあると思います。

そんな時は、転職エージェントに相談してみましょう。

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